ARTIKELEN B&F MAGAZINE

Longreads
4
Apr

Hoe videotechnologie claim management nieuw leven inblaast

Door: Stefan Metzger, Cognizant’s Head of Markets Insurance Continental Europe

Videotechnologie lijkt de verzekeringsbranche drastisch te veranderen. Het heeft immers enorme impact op de manier waarop claims gemeld, ontvangen, en behandeld worden. De opkomst van videotechnologie benadrukt dat handmatige beheerprocessen aan verandering toe zijn. Een rapport van McKinsey onderbouwt de noodzaak hiervan. Uit dit onderzoek blijkt dat claimmanagement verantwoordelijk is voor maar liefst 29 procent van de operationele kosten van Europese bedrijven.  

Niet alleen de kosten spelen een rol. Zo biedt videotechnologie klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid hun ervaringen te laten herbeleven. Daarnaast zijn er minder tussenpersonen nodig in het proces, wat leidt tot een gestroomlijnde en efficiëntere communicatie tussen polishouder en verzekeraar.

Sommige verzekeraars gebruiken al nieuwe video-oplossingen waarmee klanten sneller (bijvoorbeeld realtime) een claim kunnen indienen. Op deze manier hopen verzekeraars de klanttevredenheid te verbeteren. En met het grote potentieel van videotechnologie in het vooruitzicht, is de kans groot dat videotechnologie in de verzekeringsbranche binnenkort mainstream is.

Het claimproces transformeren

Met behulp van videobeelden worden schadeclaims efficiënter beoordeeld. Vooral bij vastgoedverzekeringen wordt videotechnologie steeds vaker ingezet.

Het schadevergoedingsproces omvat normaal gesproken een bezoek van een derde partij die de schade opmaakt. Vervolgens is er wat heen en weer gepingpong tussen de schade-expert en het verwerkingsteam, mogelijk door onduidelijkheden of onverwachte problemen. Videotechnologie bij claims waar een visuele inspectie vereist is, kan dit proces versnellen.

Verzekeraars die op internationaal gebied opereren, halen ook profijt uit het gebruik van videotechnologie. Schade-experts hoeven bijvoorbeeld niet over te vliegen naar de polishouder om de schade op te maken, waardoor veel tijd en geld bespaard wordt. Een expert op een gecentraliseerde locatie kan het beeldmateriaal bekijken en kan, indien nodig, samenwerken met een lokale schade-expert.

Op weg naar succes

Het gebruik van video’s integreren in de organisatie van de verzekeraar gaat zeker niet zonder slag of stoot. Er zijn een aantal praktische zaken waarover nagedacht moet worden voordat videotechnologie een serieuze zaak wordt.

Klantbetrokkenheid: Klanten moeten er zich comfortabel mee voelen. Zeker wanneer het stressvolle situaties betreft, is het cruciaal om klanten te overtuigen van de voordelen van de nieuwe aanpak. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld een educatieve rol spelen en de voordelen van het gebruik van videotools – zoals het gemak en de snelheid van het afhandelingsproces – uitleggen.

Integreren in bedrijfscultuur: Werknemers moeten overtuigd zijn dat videotechnologie hen niet de das omdoet, maar juist helpt efficiënter te werken. Daarnaast moeten werknemers getraind worden om nieuwe processen eigen te maken zodat ze goed met klanten en eventuele derde partijen kunnen samenwerken. Verzekeraars moeten bovendien richtlijnen ontwikkelen om te bepalen bij wat voort soort claims videotechnologie centraal staat. De nieuwe aanpak is immers niet voor elk scenario of voor alle klanten geschikt.

Veranderingen in processen: Om het maximale eruit te halen kunnen videoclaims niet zomaar op oude processen toegepast worden. Processen moeten aangepast zijn op de verschillende doelgroepen, het soort claim en de manier waarop werknemers worden ingezet. Processen waarbij sprake is van digitale selfservice verschillen nou eenmaal van processen waarbij schade-experts contact hebben met centraal gelokaliseerde schade-experts.

Integratie: Een verzekeraar moet gemotiveerd zijn om een Proof of Concept te ontwikkelen. Hiermee worden voordelen van het gebruik van videotechnologie duidelijk. Daarna kunnen verzekeraars onderzoeken in welke mate nieuwe polis- en claimsystemen geïntegreerd kunnen worden, zodat videotechnologie optimaal benut wordt.

Opslag: Het toenemend gebruik van videotechnologie in het claimproces betekent dat al het beeldmateriaal ergens opgeslagen moet worden. Verzekeraars moeten daarom op zoek naar een manier die beeldmateriaal – en andere data en informatie – op een rendabele wijze opslaat, opvraagt, en archiveert. Dit door bijvoorbeeld bestanden te comprimeren, of gegevensbeheerprocessen te verbeteren.

De slag slaan en concurrentie voor blijven

Met alle nieuwe technologieën die de komende jaren in staat zijn om het claimproces te transformeren heeft het gebruik van videotechnologie enorm veel potentie. Het kan dienstdoen als standalone oplossing, maar ook als onderdeel van een diepere bedrijfstransformatie.

Leave a Reply

Banking&Finance